A股、港股及中概股的屠殺式大跌，很大程度上幫一眾行業(yè)吸引了“3·15”的火力。如近兩年被代理退保、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴搞得心神俱疲的保險(xiǎn)行業(yè)，在這樣一個(gè)特殊的日子中，不免有些瑟瑟冷汗。

看一組公開(kāi)數(shù)據(jù)：2021年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的全年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴為16.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.58%，其中人身險(xiǎn)方面同比增長(zhǎng)61.56%。增長(zhǎng)率不僅遠(yuǎn)超保費(fèi)增長(zhǎng)，而且2019年以來(lái)逐年遞增。

這樣的數(shù)據(jù)對(duì)比中，不禁引人遐思：這是否說(shuō)明行業(yè)近些年都在反復(fù)吟唱的“以客戶為中心”，但客戶們似乎并沒(méi)有買(mǎi)賬。

反觀現(xiàn)實(shí)，這幾年眾多保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的重視程度與日俱增，客戶經(jīng)營(yíng)、客戶體驗(yàn)等概念和項(xiàng)目也紛紛建立起來(lái)，并且成為轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，頗下功夫。

但投訴情況居高不下，公眾對(duì)行業(yè)的評(píng)價(jià)仍不見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn)，無(wú)疑又給這幾年的轉(zhuǎn)型潑去一盆冷水。除去業(yè)務(wù)、渠道、經(jīng)營(yíng)等業(yè)內(nèi)一直在討論的問(wèn)題，《今日保》認(rèn)為有必要重新回溯什么是以客戶為中心，那么什么樣的客戶才是保險(xiǎn)公司真正的客戶呢？

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-Insurance Today-

大水漫灌的流量思維OUT且害人不淺：必須明白商業(yè)保險(xiǎn)，并不適合所有人

實(shí)際上，保險(xiǎn)行業(yè)的投訴情況一直以來(lái)都與保費(fèi)的增長(zhǎng)掛鉤，也是傳統(tǒng)保險(xiǎn)，特別是壽險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)直觀的特征。只不過(guò)，近些年失去了一些關(guān)鍵指標(biāo)的持續(xù)增長(zhǎng)，使得之前粗放擴(kuò)張的代價(jià)更加明顯。

在《400萬(wàn)人力流失之后：改革代理人，必先裁50%內(nèi)勤》一文中，我們也提到了在壽險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)層級(jí)中內(nèi)勤與外勤的倒掛現(xiàn)象，其中大約75%的個(gè)險(xiǎn)代理人分布在支公司、營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部等基層機(jī)構(gòu)，這還是2021年底層代理人大量流失后的狀況。

這也代表著，我國(guó)的三、四線城市、縣域地區(qū)甚至廣大村鎮(zhèn)，反而是個(gè)險(xiǎn)代理人較為集中的區(qū)域，而這的確也符合前些年來(lái)人們的感官認(rèn)知。在那段行業(yè)最為激情燃燒、飛速發(fā)展、繁榮昌盛的時(shí)光中，正是代理人組織深入、下沉到各個(gè)基層，帶來(lái)的保費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)張和隊(duì)伍持續(xù)壯大，撐起了數(shù)萬(wàn)億的市場(chǎng)。

不過(guò)，在這種典型的人海擴(kuò)張及“洗人頭”方式下，保險(xiǎn)公司的大量客戶必然會(huì)是這些基層代理人身邊的人，也必然集中在三、四線城市以及縣域地區(qū)。

商業(yè)保險(xiǎn)本質(zhì)還是需要客戶具備一定的收入與消費(fèi)基礎(chǔ)，很顯然，在我國(guó)地區(qū)發(fā)展不平衡，近6億人月收入甚至在1000元上下徘徊的情況下，基層下沉市場(chǎng)的保險(xiǎn)客戶基礎(chǔ)，也是極不牢靠的。

無(wú)論是年繳費(fèi)數(shù)千元的重疾險(xiǎn)，還是動(dòng)輒每年上萬(wàn)元甚至更高的壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)既負(fù)擔(dān)不起，也并不是他們當(dāng)前優(yōu)先級(jí)較高的需求。歸根結(jié)底，很多人其實(shí)也并不適合購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，成為保險(xiǎn)的客戶。

作為“高大上”的金融行業(yè)，羊毛出在豬身上的互聯(lián)網(wǎng)式商業(yè)模式或許并不適合中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)。至少，要想清楚，誰(shuí)是豬誰(shuí)是羊？免去一地雞毛后的尷尬。

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-Insurance Today-

什么是以客戶為中心：前提，是要搞清楚服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？

這是一個(gè)大問(wèn)題：為了達(dá)成任務(wù)指標(biāo)，這種下沉市場(chǎng)的誤導(dǎo)與違規(guī)銷(xiāo)售，夸大產(chǎn)品作用與收益的情況，加之基層社會(huì)與下沉市場(chǎng)的很多購(gòu)買(mǎi)行為多出自人情、親緣等，令很多保險(xiǎn)產(chǎn)品都賣(mài)給了并沒(méi)有相應(yīng)承受能力和認(rèn)知基礎(chǔ)的客戶。

故，大量客戶根本不知道自己買(mǎi)了什么，有人以為是個(gè)極具收益的理財(cái)，有人以為這個(gè)產(chǎn)品什么病、什么事故都能保。

再加上保險(xiǎn)公司極端的考核壓力傳導(dǎo)，各險(xiǎn)種的種種錯(cuò)配，正是導(dǎo)致了至今仍在讓行業(yè)承擔(dān)著后果的各類(lèi)亂象和惡名，這也令壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展徑直走進(jìn)瓶頸。

這也是這波轉(zhuǎn)型浪潮中，壽險(xiǎn)公司近乎一致的共識(shí)：即將正確的產(chǎn)品、通過(guò)正確的隊(duì)伍、賣(mài)給正確的客戶。

但誰(shuí)是正確的客戶？自然是那些擁有一定收入基礎(chǔ)，需要家庭保障甚至財(cái)務(wù)規(guī)劃的中產(chǎn)及高凈值客戶。這類(lèi)人不僅對(duì)保險(xiǎn)有著極高的接受度，保障需求豐富，且件均保費(fèi)較高，投訴情況也較少，幾乎可以一改保險(xiǎn)行業(yè)之前的品質(zhì)與口碑，撐起行業(yè)的轉(zhuǎn)型。

這是否也意味著，正是對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)主要目標(biāo)客群的轉(zhuǎn)變，主導(dǎo)著個(gè)險(xiǎn)代理人乃至整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型：基于聚焦人口不斷增加、財(cái)富不斷集中的一線城市、省會(huì)城市等大型城市，組建具有服務(wù)高客能力的銷(xiāo)售隊(duì)伍。

此時(shí)，“以客戶為中心”與其說(shuō)是保險(xiǎn)公司們針對(duì)于服務(wù)的口號(hào)或者倡導(dǎo)，不如說(shuō)是在這種轉(zhuǎn)型思路下的必然結(jié)果。

畢竟，面對(duì)有著足夠知識(shí)水平、學(xué)習(xí)能力及收入基礎(chǔ)的客戶群體，傳統(tǒng)的人情營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)等顯然缺乏說(shuō)服力，從專(zhuān)業(yè)角度將產(chǎn)品功能解釋清楚、明晰，甚至根據(jù)客戶的各種情況，幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)比對(duì)及規(guī)劃組合，這些都自然成為合格代理人必須具備的能力。這方才是保險(xiǎn)公司們真正的“以客戶為中心”。

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-Insurance Today-

必須接受一個(gè)不可避免的陣痛：必須放棄部分客戶與市場(chǎng)

這又是一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：

在此次轉(zhuǎn)型浪潮中，眾多保險(xiǎn)公司將在很大程度上，放棄曾經(jīng)為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)表面輝煌的廣大基層與下沉市場(chǎng)。

特別是在很多三、四線城市及縣域市場(chǎng)不斷人口外流，市場(chǎng)萎縮，大量代理人脫落，基層機(jī)構(gòu)也難以維系的情形下。

雖然保險(xiǎn)行業(yè)非常喜歡引用保險(xiǎn)的深度與密度來(lái)說(shuō)明我國(guó)大量地區(qū)的保險(xiǎn)潛力，但在社保的廣泛普及以及人民實(shí)際收入水平的影響下，商業(yè)保險(xiǎn)的深度與密度其實(shí)很難應(yīng)用于我國(guó)的實(shí)際保險(xiǎn)市場(chǎng)。

當(dāng)然，面向中產(chǎn)及高客群體的轉(zhuǎn)型也并非一蹴而就，事實(shí)上很多保險(xiǎn)公司連縣域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶都沒(méi)有服務(wù)好，面對(duì)專(zhuān)業(yè)要求更高的客群可以說(shuō)前景更加堪憂，而且扎堆高客市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必也更加激烈，市場(chǎng)容量也更加有限。

這時(shí)候，是靠老模式、老市場(chǎng)、老客戶保住眼下的生存，還是頂著不可知的風(fēng)險(xiǎn)全力奔向新模式、新市場(chǎng)、新客戶，成為擺在所有保險(xiǎn)公司面前的選擇。

當(dāng)然，是否能做到漸進(jìn)轉(zhuǎn)型、循循漸進(jìn)，盡可能減少不可避免的陣痛，那方才是考驗(yàn)各位大佬智慧的時(shí)刻。

最怕的就是，無(wú)論保費(fèi)代理人，還是從員工保險(xiǎn)公司，都成為轉(zhuǎn)型不可放棄的部分，這樣最后的結(jié)果將是全員承擔(dān)。正如同某保險(xiǎn)大佬的宣稱“有些代理人不適合賣(mài)保險(xiǎn)、有些客戶不適合買(mǎi)保險(xiǎn)”一樣，有些保險(xiǎn)公司可能的確也不適合在轉(zhuǎn)型中生存下來(lái)。

反觀“3·15”的今天，固然各家保險(xiǎn)公司都在開(kāi)足宣傳馬力，展現(xiàn)出自身如何在保護(hù)消費(fèi)權(quán)益、營(yíng)造著高級(jí)感、與違規(guī)亂紀(jì)勢(shì)不兩立；多地監(jiān)管部門(mén)也在發(fā)布諸如防范“代理退保”、“養(yǎng)老保險(xiǎn)騙局”等風(fēng)險(xiǎn)。但是否意識(shí)到，這種日常之下，是保險(xiǎn)行業(yè)正在洶涌蓄勢(shì)的變局。

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