保觀 |聚焦保險創新

保險行業有句行話：“賣出保單才是服務的開始。”在保險產品的全鏈路中，用戶只有到了理賠環節，才能真正感知到保險的價值，所以理賠是保險產品效用落地的最重要環節，也是用戶最在意的服務環節。

近年來，保司越來越注重自身的服務屬性，不斷升級理賠科技能力，提升消費者理賠體驗。根據各大保司發布的理賠年報，理賠時效在不斷縮短，獲賠率也不斷提升。但即便如此，理賠服務仍然存在優化空間，用戶真實體驗并沒有理賠數據所反映的那么好。

從理賠時效來看，行業幾乎年年在進步，為什么用戶體驗并不及市場預期呢？

我們認為，雖然保司的理賠科技得到了升級，但依舊缺乏真正站在用戶角度看問題的思維，用戶在理賠過程中的問題并沒有完全被解決，如資料審核繁瑣、核賠速度慢，導致了“理賠慢”、“理賠煩”等一系列問題。

什么才是真正的理賠快？

“安心賠”用報案快+賠付快給出答案

那么，什么才是真正的理賠快？我們認為至少要做到兩點，一是報案快，即用戶能在出險后快速找到報案入口，報案流程復雜度低，材料提交一次通過率高；二是賠付快，保司能夠在拿到用戶報案信息后迅速做出反應，給出理賠結論，減少用戶的等待時間。

客觀來說，目前保險行業數字化水平并不高，對于大多數保司來說，更希望一些保險科技平臺的技術輸出，來用戶的提升理賠體驗。

去年底，螞蟻保和多家保險機構推出了“安心賠”的理賠服務，從理賠申請流程、賠付時效、過程透明化三個環節全面優化理賠服務，真正做到報案快、理賠快。

具體來看，“安心賠”背后依托的是一套“理賠大腦”系統，通過AI識別技術最多能識別107種醫療、理賠憑證。正是這套技術能力，用戶通過“安心賠”智能互動報案，在提交理賠資料時可以得到人工智能系統的實時識別和指導，極大降低理賠報案的理解成本和復雜度。

數據顯示，首次遞交材料便獲通過的比例從原先的60%提升到了90%，基本實現了遞交材料環節的“一次交對”，極大降低了用戶理賠報案的時間精力成本。

在賠付快方面，“安心賠”服務針對不同的險種進行賠付時效的承諾。人保健康剛剛接入該服務，并承諾其承保的好醫保系列產品中，有90%的理賠案件都可以實現2日快賠。除了通過“理賠大腦”識別醫療、理賠憑證，加快理賠速度外，還對于極少數復雜需要調查案件，引入了救急金服務，一旦超出理賠時效，符合條件的用戶可以通過免息醫療金來緩解資金壓力。

如此一來，無論在報案環節，還是在賠付環節，都用科技手段讓體驗變得更快。縱觀整個“安心賠”的產品設計的出發點和結構，讓用戶更方便、讓保司更智能是其兩大核心理念。除了報案快和理賠快，“安心賠”還在理賠的前端和后端插入了不少特色功能，如醫院查查、疾病查查、復雜調查案件的處理等。

在理賠前段即就診期，“醫院查查”功能可以讓用戶更了解自己即將就診的這個醫院的性質，避免后期發生理賠糾紛。

而在理賠后端，針對被拒賠用戶，平臺會將用戶被拒賠的原因進行展示，每一個拒賠原因都會跟用戶做詳細解釋。

理賠科技的下一步在哪里？

提高服務的深度和廣度是關鍵詞

隨著科技的不斷進步，理賠服務將往哪幾個方向去發展？

用一句話去概括：要提高深度和廣度。

深度方面，行業應該努力做到“前端整合、后端延伸”。前端整合，就是把用戶的理賠工作提前至就診期間，做到用戶在醫院結算費用時，商保能夠同步進行結算，給用戶以最大的便利。后端延伸則是關注用戶在就診理賠后的服務需求，通過提供相應的康養和保障服務，而并非簡單的醫療支付方。

而廣度的提高則是現階段理賠科技發展更要注意的問題。因為好的理賠科技只有具備一定覆蓋度，才是用戶體驗好的基礎。盡管很多保司的理賠時效在不斷優化，但由于時效統計口徑的不同，以及大量小額門診類案件拉低平均數，行業真實的理賠情況并不像理賠時效顯現的那么樂觀，快賠的覆蓋度依舊不高。

這就意味著像螞蟻保這樣的科技平臺，對于目前保險理賠鏈路的優化，有著非常大的服務空間。以人保健康為例，它的好醫保系列產品接入“安心賠”2日快賠后，可覆蓋超5000萬用戶，90%以上的理賠案件均可在承諾時效內結案，這種將理賠時效規模化的廣覆蓋，在行業內具有標桿意義。

而這正是螞蟻保存在的價值：幫助保司具備更強的服務能力，讓用戶獲得更好的理賠體驗。目前，螞蟻保“安心賠”服務已經接入了15家保司的近30款產品，涵蓋多類重疾險和醫療險。

保觀在之前的文章中分析過，目前保險行業正在面臨一場嚴重的供需錯配，即人們對優質保險產品服務的渴望和保司優質產品服務缺失之間的矛盾。行業正在發生著一些變化，為的就是要提高服務能力，對于理賠服務而言，只有把理賠體驗落到細節中，讓用戶感受到更好的服務，行業才能更往前一步。

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