消費(fèi)者拍孕照遇到不愉快經(jīng)歷 商家要求其刪除負(fù)面評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)“差評(píng)”誰說了算?

孕婦石女士遭遇了一件鬧心事。今年1月，她到臨桂區(qū)人民路“薇薇新娘婚紗攝影店”拍孕期照。商量修圖的過程中，石女士感覺這次消費(fèi)過程相當(dāng)不愉快，停止出片并且要求退款。

后來，石女士收到總消費(fèi)399元的部分退款200元。而商家看到石女士在“美團(tuán)”上的差評(píng)后，多次聯(lián)系她刪除。

商家認(rèn)為，退款200元的前提是石女士答應(yīng)不會(huì)發(fā)表一切對(duì)店鋪的不利評(píng)價(jià)。但石女士認(rèn)為，她有權(quán)利就自己的真實(shí)消費(fèi)發(fā)表評(píng)價(jià)，只要評(píng)價(jià)客觀，應(yīng)是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

消費(fèi)者：

這是真實(shí)的糟糕消費(fèi)體驗(yàn)

說起拍攝孕期照的消費(fèi)經(jīng)歷，石女士至今還有些生氣。

今年1月12日，石女士通過“美團(tuán)”下單臨桂區(qū)人民路薇薇新娘婚紗攝影店的孕期藝術(shù)照套餐。套餐價(jià)是399元，包含15套孕婦照片。商家還給了石女士一定的優(yōu)惠，可以拍夫妻合照。

1月24日，石女士來到店里拍照。石女士對(duì)修圖后的照片有些不滿意，認(rèn)為把“臉修得太白了，肚子都修歪了”。

石女士自己動(dòng)手修圖，把修改后的照片發(fā)給客服，要求按照這個(gè)做成成片 。

石女士說，客服之后發(fā)來的一張微信聊天截圖讓她生氣。這張截圖是店內(nèi)客服和修圖工作人員的對(duì)話記錄。在對(duì)話中，修圖工作人員說：“年前那個(gè)‘大肚子’，她修好的照片讓我改背景……做產(chǎn)品可能不行?！薄按蠖亲印边@一稱呼讓石女士感到了冒犯。為此，石女士停止了修圖出片，并且要求退款。

此后一段時(shí)間，薇薇新娘婚紗攝影店的一名徐姓店長多次和石女士進(jìn)行溝通，石女士仍然認(rèn)為這是一次糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。她在當(dāng)初下單的美團(tuán)平臺(tái)交易評(píng)價(jià)上，給薇薇新娘婚紗攝影店打了一星差評(píng)，并做了評(píng)價(jià)：“做的照片效果極差，P圖是技術(shù)太差……店長、店員服務(wù)態(tài)度差……”

“后來這位店長再次聯(lián)系我，并稱我為‘大肚婆’，還認(rèn)為‘大肚子’、‘大肚婆’這些稱呼沒有問題?！?月21日，石女士對(duì)記者說，她作出差評(píng)的理由是因?yàn)閷?duì)商家的服務(wù)質(zhì)量感到不滿意，同時(shí)也認(rèn)為對(duì)顧客的禮貌稱呼是服務(wù)行業(yè)的基本素質(zhì)，但商家沒有做到。

2月15日，石女士再次來到薇薇新娘婚紗攝影店，要求商家退款。經(jīng)過雙方協(xié)商，商家退款200元。

商家解釋：

消費(fèi)者承諾退款后不“差評(píng)”

面對(duì)石女士的說法，薇薇新娘婚紗攝影店的徐店長認(rèn)為自己也有滿腹委屈。2月18日，她主動(dòng)撥打晚報(bào)報(bào)料熱線詢問：“消費(fèi)者惡意投訴，收了錢不刪差評(píng)，我該怎么辦?”

徐店長拿出了客服和石女士的聊天記錄。上面顯示，當(dāng)石女士看到“大肚子”的稱呼時(shí)，情緒非常激動(dòng)，言語過激。客服截圖的本意是想向石女士說明，按照石女士提供的照片修圖，成片可能不清晰。修圖工作人員稱石女士為“大肚子”是因?yàn)椴恢朗康男彰?，才這么稱呼。

徐店長說，事后除了表達(dá)歉意，她又提出找新的工作人員修圖，并給出一些其他的優(yōu)惠條件，石女士都沒有答應(yīng)。她還解釋說：“我的本意是想說孕婦就是大著肚子，叫‘大肚婆’沒有不尊重的意思。”

對(duì)于消費(fèi)者的差評(píng)一事，徐店長表示不能接受：“當(dāng)時(shí)愿意給石女士退款200元有前提，是石女士答應(yīng)不會(huì)發(fā)表一切對(duì)店鋪的不利評(píng)價(jià)”。

但石女士對(duì)此否認(rèn)：“如果商家事先要求我刪除評(píng)價(jià)才部分退款，那我是不可能答應(yīng)的。”石女士認(rèn)為，攝影套餐的總價(jià)是399元，她并沒有享受到整個(gè)服務(wù)，“他們修的照片我也不滿意，200元的退款理由正當(dāng)”。

石女士還認(rèn)為，美團(tuán)上的差評(píng)是在和商家協(xié)商退款之前的真實(shí)評(píng)價(jià)。“消費(fèi)者有權(quán)說出真實(shí)的消費(fèi)感受，商家沒有權(quán)利要求消費(fèi)者改評(píng)價(jià)”。

徐店長說，因?yàn)檫@條差評(píng)，已經(jīng)有原本想要來消費(fèi)的客人退單了。如果石女士堅(jiān)決不刪除評(píng)論，帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，店里會(huì)考慮通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)利。

律師觀點(diǎn)：

商家無權(quán)要求刪除評(píng)價(jià)

對(duì)于石女士與商家的糾紛，廣西大海律師事務(wù)所唐藍(lán)青律師認(rèn)為，就服務(wù)行業(yè)來說，用顧客、女士稱呼石女士更為禮貌。但“大肚子”和“大肚婆”這兩個(gè)稱呼，是否可以上升到法律層面要具體情況具體分析。“大肚子”這一稱呼，是攝影店店員之間私下的稱呼，“大肚婆”也是徐店長和石女士私下溝通的稱呼。這兩者都不是在公共場合，難以上升到法律層面。

此外，美團(tuán)平臺(tái)上，薇薇新娘婚紗攝影店有員工留言解釋稱叫“大肚婆”沒有問題，這雖然是在公共平臺(tái)，但是否上升到人格權(quán)的高度值得思考，如果進(jìn)行法律訴訟，還需要法官進(jìn)一步考量和分析。

“商家愿意部分退款，是商家想要解決問題的表現(xiàn)?！碧扑{(lán)青說，就這家攝影店和石女士的事例，商家描述石女士答應(yīng)退款就刪掉差評(píng)，沒有文字協(xié)議和其他證據(jù)，只是單方面口頭陳述，還遭到了石女士的否認(rèn)。所以，這一“和解結(jié)果”很難產(chǎn)生法律效力。

另一方面，石女士作為消費(fèi)者，有權(quán)利對(duì)消費(fèi)做出真實(shí)評(píng)價(jià)。在石女士不愿意的情況下，商家沒有權(quán)利要求石女士刪除評(píng)價(jià)，無論是正面的評(píng)價(jià)還是負(fù)面的評(píng)價(jià)。

記者劉凈伶