文字整理|半梳、曉月

作為國內保險+康養戰略的先行者之一，中宏保險在過去六年間多有探索。

從傾力打造的適應客群變化的保險潮牌中宏MOVE，倡導的有力度的產品、有溫度的服務及有態度的生活方式；到圍繞客群細分建設的康養生態服務圈和簽下的核心戰略合作伙伴，再到小步迭代加強一線團隊溝通、公司康養理念傳播的實踐，一路走來，中宏保險“康養傳承，超前一步”的戰略理念初見成效。

【資料圖】

遂，在《今日保》2022年12月15日至16日舉辦的“2022中國保險與康養產業論壇”上，特邀中宏保險首席市場官李雪鶴，作題為《康養傳承超前一步》主題演講，一探中宏經驗，以饗行業。

以下為李雪鶴在“2022中國保險與康養產業論壇”上的發言實錄（有編輯）：

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-Insurance Today-

產品體系如何設計？

客群分層勢在必行

資源整合方是重中之重

當前，整個保險市場發生了非常大的變化。其中，保險客群的變化最為顯著。

過去，我們常說，保險企業是以銷售為主體的公司，那么在當下的巨變中，我們的前景在哪里？

如果說往昔保險更多以產品為主，以產品、銷售為驅動對象；現在更多是以客戶為中心，分層經營將是保險重要的轉變方向。

這里必須研究客群呈現的深度變化：

首先，壽險行業客群結構走向年輕化，80、90后客群成為保險購買主力軍。

其次，保險消費意識意愿逐漸成熟理智，逐漸走向主動消費的階段。期間，如何應對客戶需求將是保險公司的重中之重。

同時，伴隨客戶需求的日益復雜，消費者則對服務的期望日益加大，在對客戶的理解越來越深入時，保險不再是單一的金融產品，而是演進為對生活和家庭的金融解決方案。

因此，保險+康養的結合，必須是康養+服務+產品整體結合的系統性的可滿足客戶需求的解決方案，這才會是客戶期望的解決方案。

對中宏保險而言，如何才能滿足客戶的需求——就是將產品+服務+渠道+科技融合打造，建立以客戶為中心的賦能體系，建立更多客群分層，針對性的滿足各類需求。

縱覽當前保險企業與康養產業的加速融合趨勢，資源整合是其重中之重。

如何將保險與康養產業群結合，提供一體化解決方案成為共識。其中，健康服務、養老服務將加速融合，考驗是如何將資源整合到位，為客戶提供一站式的服務平臺。

以上是中宏對當前市場和客戶經營的一些思考。

具體到中宏的康養戰略，我們的口號是“康養傳承，超前一步”：

在健康方面，針對不同的客群開發不同疾病產品，包括特定疾病險產品、護理險產品、醫療險產品，以產品多元化滿足不同客群需要。

在養老方面，中宏打造完善的養老產品體系，既能兼顧客戶對養老產品的多重需要，如中期需要、儲蓄類需要，也包括對將來養老穩定現金流的需要。

在傳承方面，基于客戶對保障、傳承及對資產規劃的需求，中宏有一套豐富的產品分層體系，滿足客戶需求。

在產品方面，除構建康養傳承產品體系外，還將健康服務附加產品上，提供養老綜合服務。不僅關注客戶在養老社區CCRC的簡單養老需求，也提供客戶全生命周期服務。

綜上，在產品整體布局方面，中宏既布局康養傳承全線的產品體系，又提供健康服務和養老綜合服務，成為康養傳承整體解決方案。

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-Insurance Today-

健康服務體系如何搭建？

詳解中宏MOVE計劃

要有力度有溫度有態度

除了有力度的產品，還需有溫度的服務。

2016年，中宏MOVE 進入市場，是中宏全力推進的一大戰略，包括了三個度：即有力度的產品、有溫度的服務及有態度的生活方式，MOVE實際也承載著康養服務和健康生活方式的理念。

中宏創立MOVE的初衷，是希望客戶可以與中宏每天互動。如中宏會根據客戶的步數，完善健康分數，給其更多的反饋——從而給出更多的保障建議，還可以邀請客戶參加中宏舉辦的各項活動。如今，中宏MOVE已升級到4.0階段，成為公司倡導健康生活的的一面旗幟。

其中，中宏的健康管理體系做了一個重要的健康資源整合——將所有客群細分為健康情況和亞健康情況，并將約30個核心合作伙伴健康服務整合至一起，可滿足疾病發生、重疾、康復等不同階段的客戶健康管理需求，同時也可將客戶體驗以及反饋傳輸到這一服務體系，進而形成有力的生態圈管理。

在生態圈管理中，不僅有核心合作伙伴，還有戰略合作伙伴。包括，“好大夫在線”的名醫資源、醫藥網的藥企資源，和醫療保健資源等。

如在中宏健康管理的醫療板塊，有23萬醫生在線提供支持，并且有1000家三甲醫院可以實現綠色通道。中宏的電話和視頻醫生中，一年有將近22萬分鐘的深入溝通，給客戶提供近5萬多次醫療問題的解決方案。

上述的深度醫療資源整合，令客戶在和險企的深入互動合作及管理過程中，滿足了客戶在健康方面一體化解決方案的需要。

對于MOVE我們認為：不僅是一個健康生態圈；同時，也代表了一種有態度的生活方式，代表著熱情、青春、洋溢的生活態度，創造著保險業的潮牌。

在MOVE品牌號召下，中宏也建立了一個產品+服務+健康管理綜合探索的方式。

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-Insurance Today-

養老服務如何設計？

著力打造應急服務+智能居家+心理指導

中宏的養老服務板塊可總結為四大特點：

第一，全生命周期的守護。中宏為不同階段的老人，如活力、半自理和非自理階段等都匹配了相應的養老資源。包括高端養老社區、普通中端養老社區，護理院、專業護理機構，甚至失智階段的老人都有專業機構對接。

第二，服務中也以“全周期”為主。“9073”的養老格局中，公司比較看重“90”的居家養老部分。家養老體系中，行業更看重的是智能居家養老服務，尤其是居家應急，這是老人最需要的服務板塊。此外，居家老人的心理指導也尤為重要。

因此，中宏養老服務著力打造三大板塊：一是應急服務、二是智能居家、三是心理指導。

第三，養老服務管家。管家即根據客戶不同的經濟狀況、生理狀況和家庭情況，推薦恰當的解決方案。

目前市場上，養老機構服務水準參差不齊，加大了消費者選擇的難度。事實上，客戶真正需要的，是一個專屬的養老管家提供一系列的服務工作：如前期的評估溝通、中期解決方案的建議，最后的服務方案的實施等，才是客戶真正需要的。

第四，保單權益全家共享。真正買保險的人群在30-50歲之間，還沒有進入養老階段，但他的家人已進入養老年紀。因此，保單覆蓋2代至3代非常重要。一份保單，全家共享，覆蓋的是一個家庭。

一家保險公司的實力，尤為體現在嫁接資源的實力方面。中宏的養老服務銜接資源是40個核心城市，包括200多家養老機構、15萬家床位，有著全方位的網絡服務覆蓋。當客戶需要中宏服務的時候，皆有相應的解決方案。

以上是我們的康養布局和思考。

后記

一點個人心得

回溯過去六年來的康養服務平臺搭建和推廣歷程，我認為“小步迭代”對養老和健康服務的探索是非常重要的。

如客戶服務：需將很多自認為好的思維轉變過來——要聆聽客戶的聲音——知道客戶的需求點——然后有針對性的解決客戶痛點。

這一過程中：首先需建立一個服務網絡——然后精心挑選迭代——明確看到客戶滿意度——形成經驗教訓——再去循環往復調整服務方式。

此外，跟一線同事和前線渠道的融合也非常重要。資源整合平臺建立后，需更多銷售人員大力推廣介紹。

期間，中宏不斷的將公司理念傳遞給一線人員，讓他們認同康養傳承、超前一步的思維，并且更愿意跟客戶進行溝通交流，隨之凸顯MOVE平臺鏈接一線人員和客戶溝通交流的功能作用。

當前，康養和險企結合之路，發展尚短，我經常想：

康養對中國社會而言，是兩大產業，涵蓋了不同的領域。作為一家保險企業，最核心的是對客戶的服務——服務過程中，產生的經驗和需求又逐漸成為平臺的積累。

因此，在我們不斷對前沿、對健康、對養老產業深入和理解的過程中，相信險企和產品的融合會化為重要的部分，這也是將來大有可為的空間。

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