每經(jīng)記者 袁園 每經(jīng)編輯 廖丹

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2月21日，“上海市消保委”微信號發(fā)布消息稱，近年來，有關互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產(chǎn)品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，上海消保委提到的新冠隔離險投訴高的問題并非個例或只出現(xiàn)在單個地區(qū)，在全國范圍內，新冠隔離險等類似的防疫險種都是投訴和糾紛的重災區(qū)。

上海市消保委去年收到隔離險賠付難投訴近300件

2022年9月上海市消保委開展了對新冠隔離險產(chǎn)品賠付難問題的專項調查。作為疫情期間的一項新保險產(chǎn)品，保險公司理應就相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。但是相關保險公司在通過互聯(lián)網(wǎng)銷售新冠隔離險產(chǎn)品時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。

基于上述情況，上海市消保委認為，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，則應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

上海市消保委透露，通過對新冠隔離險產(chǎn)品的深入研究，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品的特點是高技術性和高法律專業(yè)性，體現(xiàn)在合同條款中充斥了大量的技術術語和技術概念，在理賠要求中也有大量高專業(yè)性的法律條款。為此，對傳統(tǒng)保險產(chǎn)品的營銷也有十分嚴格的規(guī)范，比如說專業(yè)的機構、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環(huán)就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進高出”。

但在以新冠隔離險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險中，前端是低門檻快消化產(chǎn)品營銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費投訴。

數(shù)據(jù)顯示，上海市消保委在2022年收到了新冠隔離險產(chǎn)品賠付難相關投訴近300件。《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，新冠防疫險賠付難并非只存在于上海地區(qū)。

2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，其中提到，“新冠”保險套路繁多。中消協(xié)表示，疫情發(fā)生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

建議健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)則體系

對于理賠難、高投訴等問題，上海市消保委建議，相關監(jiān)管機構對新冠隔離險產(chǎn)品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。上海市消保委同時建議國家銀保監(jiān)會建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險更好地服務廣大消費者。

作為一種創(chuàng)新型產(chǎn)品，疫情初期，保險公司及時推出“新冠險”，作為贈險保障身處抗疫一線的醫(yī)護人員、疾控人員；此后，越來越多的保險公司拓展保險責任，保障范圍覆蓋至新冠肺炎感染風險；隨著疫情的發(fā)展，一些創(chuàng)新產(chǎn)品從默默無聞，開始嶄露頭角，憑借投保便捷和保費低廉的優(yōu)勢，新冠隔離保險在各大平臺收獲流量，銷量暴增，進入“熱賣期”，成為互聯(lián)網(wǎng)保險市場上的“網(wǎng)紅產(chǎn)品”。

不過，隨著防疫進入新階段，尤其是防疫“新十條”發(fā)布后，多家保險公司對原有的新冠保險產(chǎn)品進行調整，對包含新冠確診責任的保險產(chǎn)品采取了緊急下架的調整處理，與新冠隔離險相關的投訴也開始逐步走高。

“新冠防疫險最終出現(xiàn)理賠難，防疫政策調整是原因之一。”首都經(jīng)貿(mào)大學保險系副主任李文中對記者表示，因為新冠疫情的傳染性非常強，正常情況下屬于不可保風險，保險公司之所以承保是以國家對疫情的嚴格防控為前提的，相關政策調整后就給保險公司帶來了巨大的賠付風險。

此外，李文中認為這個產(chǎn)品的開發(fā)和設計過程中也存在問題。首先，保險公司在產(chǎn)品設計時也應該對此有所預見，考慮到政策調整可能帶來的影響，并適當控制銷售規(guī)模以控制承保風險。其次，如果保險公司在產(chǎn)品設計和銷售時沒有充分考慮到相關風險，實際業(yè)務開展中因防疫政策調整給公司帶來虧損，公司也不應該在理賠時設置障礙，而應該珍惜與維護公司與行業(yè)形象，信守承諾，按照合同約定進行賠付。

其實產(chǎn)品創(chuàng)新并非壞事，但是創(chuàng)新需要有邊界和規(guī)則。李文中認為，保險產(chǎn)品創(chuàng)新要遵循保險的基本原理，既能幫助消費者轉嫁風險，又能有效控制承保風險。其次，保險產(chǎn)品創(chuàng)新要符合相關法律的規(guī)定與監(jiān)管要求。再次，保險產(chǎn)品創(chuàng)新要真的能夠為消費者提供有效的風險保障，不應有意設置文字陷阱逃避賠付責任。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 劉國梅 攝