東吳人壽作為國內(nèi)較早在地級城市設(shè)立的壽險法人機構(gòu)，公司堅持綜合發(fā)展，深耕市場需求，全方位參與社會保障體系建設(shè)，不斷深化“傳播健康理念，守護美好生活”的戰(zhàn)略使命，樹立了“一份承諾、一生呵護”的良好品牌形象。

(相關(guān)資料圖)

東吳人壽立足地方、服務區(qū)域，以客戶為中心，創(chuàng)新推出城市定制化“蘇惠保”等民生工程保險產(chǎn)品，大力發(fā)展普惠金融，助力織密織牢民生保障網(wǎng)，初步形成了健康險經(jīng)營的東吳特色和核心競爭力。

案例情況介紹：

一、服務創(chuàng)新背景

近年來，蘇州市醫(yī)療保障制度不斷完善，基本醫(yī)保、大病保險、醫(yī)療救助等社會保障制度互相補充，切實降低了參保群眾大病醫(yī)療費用負擔。但是普通市民一旦罹患重特大疾病，仍有高額醫(yī)療費用支出不在基本醫(yī)保范圍內(nèi)，部分藥品價格昂貴且無法獲得保障，個人家庭現(xiàn)金負擔沉重，因病致貧、因病返貧的情況還一定程度存在。

二、主要特色

（一）量身定制的“普惠”保險

2020年，由蘇州市醫(yī)療保障部門、蘇州市人力資源和社會保障部門、蘇州市民政部門、蘇州市衛(wèi)生健康管理部門、蘇州市社會保險基金管理部門共同指導，東吳人壽保險股份有限公司、蘇州市民卡有限公司承辦的蘇州城市定制化普惠型補充醫(yī)療保險產(chǎn)品“蘇惠保”正式發(fā)布，“蘇惠保”產(chǎn)品由東吳人壽為蘇州市民量身定制，通過緊密銜接蘇州市社會基本醫(yī)療保險和大病保險體系，為市民提供醫(yī)療費用和純自費特藥的有力保障，產(chǎn)品意在“普惠”。

（二）方便省心的“直付”服務

2021年到2022年，“蘇惠保”保障再度升級，提供癌癥基因立減、海南博鰲樂城就醫(yī)服務、特藥直付、送藥到家、電話咨詢服務等一站式省心醫(yī)藥服務，保障范圍囊括了醫(yī)學科技前沿的癌癥CAR-T細胞療法藥品費用，在解決市民“看病貴”問題的同時也解決了“買藥難”的問題，讓千萬蘇州市民切實感受到蘇州的城市溫度。

三、典型案例

普惠型商業(yè)保險“蘇惠保”推出后，因其低保費、寬核保、高保障的優(yōu)勢吸引了千萬蘇州市民購買，推出的一系列醫(yī)藥省心服務體現(xiàn)了惠民、暖心、省心的產(chǎn)品特色，并在全國城市定制型醫(yī)療保險項目中率先加入CAR-T療法，對客戶使用前沿療法提供保障。“蘇惠保”大幅提升保障水平及范圍，切實服務蘇州民生，結(jié)合“特藥直付”的省心服務措施，真正為蘇州市民撐開了一把“健康傘”。

蘇州市民袁女士于2022年切實享受到了東吳人壽的大額特藥直付服務。袁女士是“蘇惠保”業(yè)務的忠實客戶，2020年產(chǎn)品推出后購買至今，享受續(xù)保優(yōu)待政策。2021年12月，袁女士在蘇州大學附屬第二醫(yī)院確診彌漫大B細胞淋巴瘤，于2022年1月4日起實行R-moniCDOP方案化療，后考慮治療療效，選擇醫(yī)學前沿科技CAR-T療法進行治療，起初因該療法高昂的藥品費用一度放棄，后致電東吳人壽咨詢“蘇惠保”相關(guān)特藥保障范圍，東吳人壽暖心提示可提供特藥直付服務，即在CAR-T藥品費用結(jié)算時直接先行支付“蘇惠保”CAR-T理賠責任金額，打消了客戶因高昂醫(yī)療費用放棄治療的念頭。在東吳人壽客服的幫助下，客戶袁女士在“東吳人壽”公眾號上提交申請，在提交了特藥直付申請的第二天就收到了審核結(jié)果的通知。東吳人壽在袁女士治療過程中一次性直付CAR-T藥品費用的70%，共計84萬元，大大減輕了客戶的經(jīng)濟壓力，為客戶成功完成細胞回輸治療提供了強有力的經(jīng)濟保障。經(jīng)過治療，現(xiàn)在袁女士已經(jīng)出院在家靜養(yǎng)，并通過家人送來了感謝信。東吳人壽“蘇惠保”的價值，或許正如客戶感謝信所說的，“這不僅救了我母親的命，也救了我們這樣一個普普通通的家庭，我們也沒想到79塊錢的保險真的可以救命，‘蘇惠保’在關(guān)鍵時刻雪中送炭，幫助我們的家庭渡過了難關(guān)。”

“蘇惠保”產(chǎn)品勠力創(chuàng)新，暖心省心提供醫(yī)藥服務，市民袁女士成功獲賠CAR-T藥品費用保險金84萬元的案例極大地鼓舞了東吳人壽在參與民生保障體系建設(shè)過程中的信心，切實體現(xiàn)了“保險回歸保障”的理念，有力彰顯了東吳人壽的責任擔當。該案例佐證了東吳人壽堅持保障本源，積極創(chuàng)新、勇?lián)鐣熑危e極參與社會保障體系建設(shè)，圍繞民生保障服務進行特色化經(jīng)營的決心。

當前，東吳人壽理賠創(chuàng)新之路逐漸深化，理賠提質(zhì)增效成效顯著，通過優(yōu)化自助理賠模式、推行特定人員重疾探訪、啟動線上理賠助手智能服務、主動尋找蘇惠保理賠客戶等舉措，大幅提高理賠處理時效，提升理賠客戶滿意度；通過多維度傾聽客戶聲音、全方位、多場景的消費者滿意度測評結(jié)果適時改進服務的痛點，進一步優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)；通過抓好基礎(chǔ)建設(shè)、夯實理賠管控，建立標準流程，利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)全盤風險管控，創(chuàng)新服務意識，確保理賠服務質(zhì)量，支持公司及行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。

四、專家推薦

“蘇惠保”不限年齡、不限職業(yè)和健康，只要有蘇州醫(yī)保就可參保，投保門檻低，保費低廉，助力蘇州參保人切實減輕醫(yī)療負擔，同時提供高額藥品、CAR-T等醫(yī)療直付服務，人性化地體現(xiàn)了保險經(jīng)濟補償和社會管理的功能，詮釋了東吳人壽“傳播健康理念，守護美好生活”的企業(yè)使命，展現(xiàn)了惠民保在高額醫(yī)療費用補償方面的獨特優(yōu)勢。