每天8時(shí)左右，圓通速遞貴陽市觀山湖區(qū)碧海花園分公司負(fù)責(zé)人陳錫蘭都會第一時(shí)間打開手機(jī)上的“網(wǎng)點(diǎn)管家”，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)看板查看昨日KPI完成情況。

做到心里有數(shù)后，她迅速查看網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)港快件在位于貴陽雙龍港航空經(jīng)濟(jì)區(qū)的圓通智創(chuàng)園裝卸情況，并根據(jù)“網(wǎng)點(diǎn)管家”上顯示的準(zhǔn)確貨量及裝卸完成時(shí)間，安排車輛前往圓通智創(chuàng)園把快件拉回。

“數(shù)字化管理工具‘網(wǎng)點(diǎn)管家’將網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、人資系統(tǒng)等合為一體，有了它，網(wǎng)點(diǎn)的操作效率、人均效能、售后服務(wù)管理一清二楚。”陳錫蘭說。

(資料圖片僅供參考)

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成快遞行業(yè)共識。2022年以來，圓通將加盟網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化作為公司的“一號工程”，標(biāo)志著圓通在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營上邁上新臺階，“一號工程”打造的“非直營的直營化體系”正不斷提速網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“以前每天進(jìn)港貨量有多少，我們網(wǎng)點(diǎn)什么時(shí)候需要派車去拉貨，要派幾輛車去都是估計(jì)，現(xiàn)在這些都可以在系統(tǒng)內(nèi)了解到進(jìn)港貨量和分揀情況，及時(shí)派車?yán)兀苊獬霈F(xiàn)延誤和爆倉。”陳錫蘭告訴記者。

同時(shí)“網(wǎng)店管家”還搭建并優(yōu)化業(yè)務(wù)員與客服的績效系統(tǒng)，推動(dòng)加盟商財(cái)務(wù)核算、業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)質(zhì)量等全方位信息的可視可控，以此來提高其管理運(yùn)營決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

除了時(shí)效性之外，客服也是體現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一步。過去，客戶的每票需求工單都要手動(dòng)處理，旺季業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，客服人員處理不及時(shí)，有時(shí)會遭遇投訴。

如今，圓通客服從人工手動(dòng)處理每一個(gè)工單需求，轉(zhuǎn)為只需處理遺失、延誤等較為復(fù)雜的問題件工單，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現(xiàn)在都可以通過智能客服全自動(dòng)處理，大大提升工作效率。

“對客戶的需求做到及時(shí)響應(yīng)、即時(shí)解決解決，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，我們的工作又變得更加輕松了，這是一個(gè)雙贏的局面。”圓通速遞貴陽市觀山湖區(qū)碧海花園分公司客服說。

“網(wǎng)點(diǎn)管家”這一體化閉環(huán)系統(tǒng)，既幫助網(wǎng)點(diǎn)對客戶的需求做到及時(shí)響應(yīng)和解決，分擔(dān)和減少了網(wǎng)點(diǎn)相當(dāng)一部分工作量，又實(shí)現(xiàn)快遞全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字管理，并推動(dòng)數(shù)字化從呈現(xiàn)問題向智能決策轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的分公司賦能措施是圓通實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、現(xiàn)代化管理體系的重要一環(huán)，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)帶來精細(xì)化管理水平的躍進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)降本增效。

貴州日報(bào)天眼新聞?dòng)浾?朱登芳

編輯 方亞麗

二審 陳露

三審 孫曉蓉